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心理干预在企业危机管理中的作用
来源:    发表日期: 2013/11/27    阅读次数: 1389

  对于企业来说,危机事件(或创伤灾难性事件)是指员工自杀、员工殉职,或导致多人死亡的工作事故,因为自然或人为的原因引起的大规模灾难或恐怖事件。比如众所周知美国9•11事件,东南亚海啸,以及前几年中国爆发的SARS⋯⋯这些事件会引起当事人、生还者、目击者、身边的同事,以及参与处理事件的人员产生恐惧、悲伤、情绪激动、情感崩溃,以及其他一些急性或慢性的、可能会导致严重后果的心理反应。

  一般来说,创伤事件会给当事人或相关人员带来一系列心理、生理和行为的改变:比如心跳加快、出汗或寒颤、疲乏;麻木、焦虑、内疚、愤怒、抑郁;出现记忆问题、注意力不集中、思考困难;表现出工作效率下降、沉默寡言或者与人争执、饮酒吸烟药物依赖、对人不信任⋯⋯不同的人可能会出现不同的反应。

  然而,对于没有接受过正规心理培训过的企业管理人员和家人来说,往往不知道哪些是创伤事件的反应,或者不知道该如何提供帮助,而且在事件发生一段时间后,就认为“事情已经过去了”。特别是在一些高危生产企业(如石油开采、工厂、航空航天、核电站等),事件的第一反应人往往就是一线的员工,他们既是目击者,又是事件处理参与者。他们没有接受过相关的心理培训,事情处理完之后,他们往往在没有进行任何心理干预的情况下,重返事发现场。

  当然,不少研究已经证明,大部分人确实能够随着时间的推移慢慢治愈危机事件带来的心理创伤,特别是急性应激反应,甚至能够在几天内迅速恢复。但还有一小部分人可能在事件发生后几个月甚至几年后才出现症状,比如一些躯体症状(胃痛、便秘/腹泻交替、呼吸系统问题、头痛、肌肉抽筋或疼痛、心血管系统症状等),警觉性增高、不断出现记忆闪回和恶梦,并且回避相关事物、与人疏远等。因此,无论是急性的还是慢性的应激反应,由有经验的、经过正规培训过的心理工作人员来进行心理社会干预都十分必要。

员工心理援助(EAP)

能做什么?

  员工心理援助(EAP)是向企业的员工提供心理咨询的一种第三方咨询服务。在平常时期,它帮助企业建设一种关怀型的企业文化,也向员工个人提供一种个体化福利;而在危机/灾难事件发生的时候,EAP更能发挥出其心理专业的宝贵经验,帮助并指导企业进行危机干预。

在危机干预中,EAP能帮助企业建立一个战略方案:

  1 确认目标:通过评估帮助企业诊断危机情况,影响范围,确认需要援助的对象。一般来说需要关注三个人群:直接影响者(即生还者)、第一反应人(同事、或者事件处理人员,正如SARS期间,对一线医护人员提供的危机干预;9•11事件后对现场消防、警察进行的危机干预),以及家人和同事。对于大多数暴露于创伤的人员,也需要关注疏导他们的心理和情感。

  2 干预方式:应该用哪些方式和手段来分别帮助哪部分员工,是否要采取集体晤谈、是否要个人咨询、是否要跟踪评估,或者只要进行信息教育。

  3干预时间:即什么时候进行主动干预。事实上,“第一时间的心理援助”这一观念是至关重要的。也就是说,在事件发生之后,立即让每个相关人员意识到心理援助的存在,并且能够第一时间获得,这会让企业以及员工感觉到自己获得了“帮助性的干预”。EAP“第一时间的心理援助”这一作用正在不断得到提倡。

  4讨论问题:确认哪些问题需要被提出来讨论,对于全体员工应该透露哪些信息,以何种方式传达信息;对于相关人员,应该跟他们讨论哪些话题以及需要消除哪些顾虑。

  5可用资源:确定需要什么样的资源,是否能在正确的时间提供这些资源。

  总之,EAP通过危机干预,处理正常人对不正常事件的非正常反应,而不是有心理障碍的个体。通过干预,让他们感受到组织的关心,帮助他们从情境危机中走出来,保护他们不受更多的压力和伤害,帮助他们恢复正常的心理状态,获得重新开始的信心。

  危机干预=Proactive + Reactive

  在我们的服务中,经常遇到这样的情况:企业发生了危机创伤事件,往往措手不及,等处理好相关的各种事宜之后,才匆忙地来寻求EAP的心理援助和干预建议。等双方经过多次接触,了解企业情况、事件的来龙去脉,制定方案,并等到企业管理层批示认可、EAP进入企业进行干预时,“第一时间的心理援助”已经错过了最佳时机。而事件发生一段时间之后再“突然”出现的EAP服务,会显得有些生硬,令员工不容易接纳。

  其实,在很多大型的企事业单位,特别像学校这样的机构,一般都会有危机干预预案,一旦发生危机创伤事件,就会启动已经根据企业自身特点而事先制定的预案,从而能够比较从容地处理。这样的危机预案对危机反应来说非常重要。不过,很多企业的预案可能更多地是由健康医疗、保安安全、法律、人力资源等部门共同完成,他们根本不知道有EAP这样服务可以参与进去。

  事实上,每一个事件都有社会的、政策的和精神的影响,而员工的精神层面正变成企业环境的一部分。越来越多的事例证明,忽略创伤事件的心理反应可能会给企业带来意想不到的负担,比如影响个体员工的安全和提高整个公司的压力水平。于是,在企业的危机干预小组中,给EAP保留一席之地变得十分必要。

  危机预案应该是EAP服务商与企业管理层及相关部门密切合作的一项工程。EAP能起到的作用不单单是提供建议和迅速反应,在危机发生之前,它还包括向相关人员提供危机干预技巧和知识的培训。在危机发生后,这些经过培训的工作同伴能起到非常大的作用,因为他们知道和理解被干预者,也更加理解企业文化和企业政策。

  当然,对一个企业是危机的事件,对另一个企业则不是。EAP可以根据具体情况帮助企业做预见性非反应性的干预,与企业在战略层面进行合作,帮助他们分析风险并制定计划。其中包括:

  评估企业可能出现的创伤事件情景;

  分析风险、危险性、以及沟通策略和政策;

  考察现有的反应计划并提出建议;

  协助预防危机,如形成一种关怀的文化,向员工提供情绪和压力管理课程等;

  明确创伤事件的后果,确定是否有足够的资源来处理。

  在一个大型的工作危机发生时,有没有很好的预先计划和策略,在后果上会产生很大的差别——给员工提供了有意义的心理支持,可以有助于事情妥善得到解决,有助于员工走出危机阴影,相反,则有可能引发出另一场灾难。从这个意义出发,从危机反应到危机管理,企业在建立一个危机干预的预案时,将EAP放进其中是最不容忽视的关键一步。

  更多信息请访问:徐州EAP,徐州HAP,www.xxmj2010.com







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